20.01.2020
Autor*in
Sven Wolf
beschäftigte sich bereits während seines Erststudiums mit Aspekten des Kulturtourismus. Er qualifizierte sich in einem weiterführenden Masterstudium im Nachhaltigkeits- und Qualitätsmanagement und ist heute in der Beratung tätig, koordiniert die Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD) auf Bundesebene und unterrichtet "Qualitätsmanagement in der Dienstleistung" an verschiedenen Hochschulstandorten. Ebenso ist er Mitglied des Leitungsteams des Fachkreises "Exzellenter Kundenservice" der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ).
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Gesamtpaket "Servicequalität im Kulturbereich" inkl. Zusätze
Download-Typ: Gesamtpaket
Seitenzahl: 87
Erstveröffentlichung: 20.01.2020
Sparte: spartenübergreifend
ISSN: 978-3-9821905-2-5
Preis Einzellizenz: 40€ – Sie bekommen einen Zusatz kostenlos im Vgl. zum Einzelpreis.
Preis Mehrfach-/ Unternehmenslizenz: 140€
Kulturbesucher*innen wollen sich wohl- und willkommen fühlen. Für ihre Zufriedenheit ist die Qualität der Inhalte ebenso wichtig wie eine angenehme Umgebung, durchdachte Infrastrukturen und zuvorkommende Mitarbeiter*innen. Das Gesamtpaket "Servicequalität" leitet Sie Schritt für Schritt durch die notwendigen Prozesse auf dem Weg zu gutem Service.
Servicequalität meint eine grundsätzliche besucherorientierte Haltung aller Mitarbeiter*innen einer Kultureinrichtung. Doch nur wenigsten von ihnen kennen die eigenen Angebote auch aus Besucher*innenperspektive. Daher umfasst Servicequalität konkrete Instrumente und Herangehensweisen, um zu verstehen, wie Besucher*innen die eigenen Services einschätzen und was sie von einer Kultureinrichtung erwarten. Mit den Anleitungen, Vorlagen, Tipps und Checklisten dieses Pakets können Sie sich umfassend auf einen erfolgreichen Servicequalität-Prozess vorbereiten.
Mit unserem Gesamtpaket erfahren Sie:
- wie Sie die Servicebedürfnisse und Erwartungen Ihrer Besucher*innen kennen lernen und messen
- wie Sie Kontaktpunkte der Besucher*innen mit Ihrer Kultureinrichtung definieren
- wie Sie Qualität auf allen Ebenen definieren und Standards für mehr Service entwickeln
- wie Sie Lücken in der Servicequalität Ihres Hauses identifizieren
- wie Sie Ihre bestehenden Serviceprozesse evaluieren und verbessern
- wie Sie neue Serviceprozesse etablieren
- wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement entwickeln
- und das alles zusammen mit Ihren Mitarbeiter*innen
Schaffen Sie die Voraussetzungen für Ihre besucherorientierte Servicestrategie!
INHALTSVERZEICHNIS
LEITFADEN - Servicequalität im Kulturbereich
- Warum Servicequalität im Kulturbetrieb?, Seite 3
- Zahllose Begriffe - worüber reden wir?, Seite 5
- Besucher*innenerwartungen und Lücken in der Servicequalität auf der Spur, Seite 7
- In 8 Schritten zu mehr Servicequalität, Seite 12
- Schritt 1: Besucher*innenerwartungen und -wünsche verstehen, Seite 13
- Schritt 2: Servicequalität im Mind-Set verankern, seite 16
- Schritt 3: Servicequalität beginnt mit Führungsqualität, Seite 18
- Schritt 4: Service-Kultur aufbauen, Seite 23
- Schritt 5: Engagement der Mitarbeiter*innen fördern, Seite 25
- Schritt 6: Service-Prozesse entwickeln, steuern und überwachen, Seite 30
- Schritt 7: Ergebnisse erfassen und überwachen, Seite 35
- Schritt 8: Ständige Verbesserung und Innovationen ermöglichen, Seite 41
- Verbesserungsprojekte mit PDCA-Zyklus bearbeiten, Seite 43
- Service Design für Kultureinrichtungen, Seite 45
- Weitere Modelle, Zertifizierungen und Siegel, Seite 50
- Literaturempfehlungen, Seite 54
ZUSATZ 1 - Lücken in der Servicequalität mit dem Gap-Modell erkennen
- Selbstanalyse mithilfe des GAP-Modells, Seite 2
- Lücke 1: Besucher*innenerwartungen sind nicht vollständig bekannt, Seite 4
- Lücke 2: Wenige Standards vorhanden, Seite 5
- Lücke 3: Qualitäts- und Servicestandards werden nicht eingehalten, Seite 6
- Lücke 4: Versprechen werden nicht eingehalten/ Die Kommunikation nach Innen und Außen läuft nicht rund, Seite 7
- Lücke 5: Besucher*innenzufriedenheit ist nicht bekannt, Seite 9
- Lücke 6: Kooperationen und Partnerschaften werden nicht gepflegt, Seite 10
ZUSATZ 2 - Die Besucher*innenreise. Service-Prozesse aus Sicht der Besucher*innen entwickeln
- Wie sehen Besucher*innen das Kulturangebot?, Seite 2
- Aufbau der Besucher*innenreise, Seite 3
- Bearbeitung der Besucher*innenreise, Seite 4
- Beispiel: Besucher*innenreise "Museum", Seite 7
- Die "Besucher*innenreise" weiter nutzen, Seite 8
ZUSATZ 3 - In 5 Schritten zu einem aktiven Beschwerdemanagement
- 1. Bedeutung von Beschwerden bewusstmachen, Seite 2
- 2. Beschwerden anregen, Seite 3
- 3. Beschwerden professionell entgegennehmen, Seite 4
- 4. Beschwerden bearbeiten, Seite 7
- Formular zur Beschwerdeerfassung, Seite 10
- 5. Beschwerden auswerten und analysieren, Seite 13
- Selbstanalyse zum Stand des Beschwerdemanagements, Seite 14
ZUSATZ 4 - Service Design Workshop
- Der Service Design Prozess, Seite 3
- Service Design in einem Workshop anwenden, Seite 4
- Vorbereitung im Vorfeld, Seite 4
- Arbeitsregeln festlegen, Seite 5
- Möglicher Ablauf eines Workshops, Seite 6
- Einführung in den Workshop, Seite 6
- Understanding, Seite 6
- Thinking, Seite 7
- generating, Seite 9
- Filtering, Seite 11
- Explaining, Seite 12
- Realising, Seite 13
- Abschluss des Workshops, Seite 14
Vorschau
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