20.01.2020

Autor*in

Sven Wolf

beschäftigte sich bereits während seines Erststudiums mit Aspekten des Kulturtourismus. Er qualifizierte sich in einem weiterführenden Masterstudium im Nachhaltigkeits- und Qualitätsmanagement und ist heute in der Beratung tätig, koordiniert die Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD) auf Bundesebene und unterrichtet "Qualitätsmanagement in der Dienstleistung" an verschiedenen Hochschulstandorten. Ebenso ist er Mitglied des Leitungsteams des Fachkreises "Exzellenter Kundenservice" der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ).

zum Autorenprofil

HINWEIS AN BIBLIOTHEKEN

Mit einer Druckausgabe oder digitalen Lizenz können Sie unsere Leitfäden Ihren Nutzer*innen zur Verfügung stellen:

Campuslizenzen über EBSCO

Bestellung Printversionen via E-Mail

HINWEIS AN VERBÄNDE

Nutzen Sie unsere Sonderkonditionen, um Ihren Mitgliedern unsere Leitfäden vergünstigt oder kostenlos zur Verfügung zu stellen. Alle Informationen dazu finden Sie hier:

zu den Verbandslizenzen

Leitfaden "Servicequalität im Kulturbereich"

Download-Typ: Leitfaden

Seitenzahl: 55

Erstveröffentlichung: 20.01.2020

Sparte: spartenübergreifend

Preis Einzellizenz: 30€

In Warenkorb legen

Kulturbesucher*innen wollen sich wohl- und willkommen fühlen. Für ihre Zufriedenheit ist die Qualität der Inhalte ebenso wichtig wie eine angenehme Umgebung, durchdachte Infrastrukturen und zuvorkommende Mitarbeiter*innen. Der Leitfaden "Servicequalität" zeigt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie in Ihrer Kultureinrichtung Prozesse etablieren, die zu den Bedürfnissen Ihrer Besucher*innen passen.

Servicequalität meint eine grundsätzliche besucherorientierte Haltung aller Mitarbeiter*innen einer Kultureinrichtung. Doch nur die wenigsten von ihnen kennen die eigenen Angebote auch aus Besucher*innenperspektive. Daher umfasst Servicequalität konkrete Instrumente und Herangehensweisen, um zu verstehen, wie Besucher*innen die eigenen Services einschätzen und was sie von einer Kultureinrichtung erwarten. Es geht also darum, sich Gedanken dazu zu machen, was man leisten möchte und wie man das tut. Der Leitfaden Servicequalität stellt Ihnen die dafür notwendigen Instrumente vor.

Im vorliegenden Leitfaden erfahren Sie:

wie Sie die Servicebedürfnisse Ihrer Besucher*innen kennen lernen und messen
wie Sie Qualität auf allen Ebenen definieren und Standards für mehr Service entwickeln
wie Sie Ihre bestehenden Serviceprozesse evaluieren und verbessern
wie Sie neue Serviceprozesse etablieren
und das alles zusammen mit Ihren Mitarbeiter*innen

Schaffen Sie die Voraussetzungen für Ihre besucherorientierte Servicestrategie!

Ergänzend zum Leitfaden Servicequalität bieten wir folgende Zusätze als separate Downloads:

Zusatz 1 "Lücken in der Servicequalität mit dem Gap-Modell erkennen" inkl. Checkliste
Zusatz 2 "Die Besucherreise. Service-Prozesse aus Sicht der Besucher*innen entwickeln" inkl. Formularvorlage
Zusatz 3 "In 5 Schritten zu einem aktiven Beschwerdemanagement" inkl. Fragebogenvorlage
Zusatz 4 "Service Design Workshop"

INHALTSVERZEICHNIS

Warum Servicequalität im Kulturbetrieb?, Seite 3
Zahllose Begriffe - worüber reden wir?, Seite 5
Besucher*innenerwartungen und Lücken in der Servicequalität auf der Spur, Seite 7
In 8 Schritten zu mehr Servicequalität, Seite 12
Schritt 1: Besucher*innenerwartungen und -wünsche verstehen, Seite 13
Schritt 2: Servicequalität im Mind-Set verankern, seite 16
Schritt 3: Servicequalität beginnt mit Führungsqualität, Seite 18
Schritt 4: Service-Kultur aufbauen, Seite 23
Schritt 5: Engagement der Mitarbeiter*innen fördern, Seite 25
Schritt 6: Service-Prozesse entwickeln, steuern und überwachen, Seite 30
Schritt 7: Ergebnisse erfassen und überwachen, Seite 35
Schritt 8: Ständige Verbesserung und Innovationen ermöglichen, Seite 41
Verbesserungsprojekte mit PDCA-Zyklus bearbeiten, Seite 43
Service Design für Kultureinrichtungen, Seite 45
Weitere Modelle, Zertifizierungen und Siegel, Seite 50
Literaturempfehlungen, Seite 54

Vorschau

Leitfaden oder Arbeitshilfe kaufen

Um diesen Leitfaden oder diese Arbeitshilfe zu kaufen, müssen Sie sich mit Ihren Nutzerdaten einloggen:

Hier können Sie sich registrieren

Nach dem Kauf können Sie Ihre Leitfäden und Arbeitshilfen in Ihrem Dashboard unter "Gekaufte Inhalte" herunterladen.

Über die digitalen Leitfäden & Arbeitshilfen von Kultur Management Network

Herunterladen, ausdrucken, sofort loslegen!

Die digitalen Leitfäden und Arbeitshilfen von Kultur Management Network bieten Ihnen Expert*innenwissen und praxiserprobte Lösungsansätze. Sie erleichtern den Arbeitsalltag von Entscheider*innen, Fach- und Führungskräften aller künstlerischen Sparten und Tätigkeitsbereiche.

>> über unsere Leitfäden & Arbeitshilfen

Hier finden Sie eine Übersicht aller bereits erschienenen Leitfäden & Arbeitshilfen:

>> alle Leitfäden

Hinweis an Bibliotheken: Mit einer Druckausgabe oder digitalen Lizenz können Sie unsere Leitfäden Ihren Nutzer*innen zur Verfügung stellen. Schreiben Sie uns einfach eine Email an

redaktion@kulturmanagement.net

Hinweis an Verbände und Vereine: Nutzen Sie unsere Sonderkonditionen, um Ihren Mitgliedern unsere Leitfäden vergünstigt oder kostenlos zur Verfügung zu stellen. Alle Informationen dazu finden Sie hier:

>> Verbandslizenzen